Wie ihr möglichst reibungslos durch den Kundenservice-Dschungel kommt

Episode von Geht da noch was? von DIE ZEIT · 3. August 2026 · 48 min

Wir alle kennen die automatisierte Durchsage: »Bitte haben Sie einen

Moment Geduld.« Ein Satz, der ein Gefühl der Ohnmacht auslöst. Denn

diese Phrase bedeutet oft, dass man mit seiner Beschwerde oder seinem

Verbraucherproblem nicht weiterkommt.

Oft sind es die Kontaktformulare, die unpraktisch sind und ein direktes

Gespräch unmöglich machen. Manchmal sind es die

Callcenter-Mitarbeiterinnen, die euch mit ihrer Unfreundlichkeit

abschrecken wollen. Und immer öfter kämpft man mit verwirrten,

halluzinierenden KI-Bots. Es muss doch einfacher und besser gehen.

Unsere Expertin für diese Folge, Sabine Hübner, ist fest davon

überzeugt. Sie ist erfahrene Customer-Experience-Expertin, Autorin sowie

Speakerin und leitet eine Customer-Experience-Beratungsfirma. In dieser

Folge des ZEIT-Podcasts »Geht da noch was?« teilt Sabine Hübner ihre

pragmatischen Tipps mit den Moderatorinnen Lisa Hegemann und Rose

Tremlett – zum Beispiel, wann eine schriftliche Anfrage zielführender

ist und was man letztlich tun kann, wenn man doch keine Rückerstattung

bekommen soll. Außerdem hat unsere Expertin ein paar Ratschläge für die

Firmen, die die Schwierigkeiten verursachen.

Weiterführende Lektüre:

Das Kundenservice-Buch von Sabine Hübner: »Serviceglück: Mit magischen

Momenten mitten ins Kundenherz«

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