Der größte Self-Service-Fehler: Wenn der Kunde beim Menschen bei Null startet (#367)

Episode von Aus dem Maschinenraum für Strategie | Marketing | Vertrieb von Michael Stiller · 25. Mai 2026 · 20 min

Self-Service gilt als Königsweg der Digitalisierung: weniger Aufwand, geringere Kosten, schnellere Prozesse.

Doch in dem Moment, in dem es für den Kunden kompliziert wird, zeigt sich, ob der Service wirklich gut gedacht ist. Denn das Problem entsteht oft nicht dort, wo der digitale Prozess an seine Grenze kommt – sondern dort, wo der Übergang zum Menschen nicht funktioniert. Wenn Kunden dann alles noch einmal erklären müssen, kippt die Wahrnehmung: aus Effizienz wird Frust.

In dieser Folge geht es genau um diesen kritischen Moment: Warum Self-Service nur dann kundenzentriert ist, wenn er einen klaren und reibungsarmen Weg zum Menschen enthält. Und warum der Wechsel zum persönlichen Kontakt kein Scheitern ist, sondern ein Qualitätsmerkmal guten Servicedesigns.

👉 Wenn Du dafür mal ein Sparring möchtest, dann buch Dir einfach einen Termin mit Michael: https://bit.ly/Kennenlernen-mit-Dr-Stiller

Dr. Michael Stiller hat an der RWTH Aachen am Lehrstuhl für Unternehmenspolitik und Marketing promoviert. Nach Stationen in der Beratung (u. a. Marketing Partners, Simon Kucher) ist er aktuell Geschäftsführer von effektweit, einer Unternehmensberatung für Strategie, Marketing und Vertrieb. Dr. Michael Stiller lebt und arbeitet in Köln.

Weitere Episoden von „Aus dem Maschinenraum für Strategie | Marketing | Vertrieb“

Alle Episoden von Aus dem Maschinenraum für Strategie | Marketing | Vertrieb · Mehr Business-Podcasts